【 OTA Data Seminar |Panel Discussion:數據油礦、渠道整合、跨國策略】

主持人 Moderator
SiteMinder 駐台業務經理 / 李昱慶 (Ching Lee)

與談人Speaker
Airbnb公共事務經理 / 馬培治(Marvin Ma)
HotelsCombined 臺灣區資產經理 / 謝丹琪(Tan-Chi Hsieh)
Bless博立思管理顧問 / 黃懷德(Ken Huang)

愛彼迎(英語:Airbnb)

是一個讓大眾出租住宿民宿的網站,提供短期出租房屋或房間的服務。讓旅行者可以通過網站或手機、發掘和預訂世界各地的各種獨特房源,為近年來共享經濟發展的代表之一。該網站成立於2008年8月,公司總部位於美國加利福尼亞州舊金山,為一家私有公司,由「Airbnb, Inc.」負責管理營運。目前,Airbnb在191個國家、65,000個城市中共有超過3,000,000筆房源。

HotelsCombined

2005年成立於澳洲雪梨的先進訂房比價元搜尋引擎,搜索與比較超過百家頂級旅遊網站,匯集全球100多萬間飯店、度假村、青年旅館、民宿,能夠提供43種語言服務。通過使用HotelsCombined的酒店預訂比較搜索服務,可以節省大量的時間和不必要的開支。也不再需要花費大量時間查看數不清的點評信息,幫助用戶在很短的時間內了解到酒店的相關詳情,比如交通是否方便、風景如何、客房及公共設施用餐的滿意度等

Bless博立思管理顧問

博立思管理顧問公司透過高效能的市場策略規劃與執行,協助國內優質旅宿業者有效開拓國際市場,提升整體營運績效。以「品牌形象設計」、「價格策略機制」、「國際通路佈局」、「行銷專案企劃」、「資訊系統整合」、「訂房預約服務」、「服務提升計畫」等服務。


二、論壇內容

Q1 Airbnb瑞典專案(註1)令人驚豔,是否也可以將成功的經驗複製到甚至在其他國家創造更多的價值及目光?

Airbnb公共事務經理/Marvin馬培治

該專案擁有天時地利人和(預算、旅客資料、政府支持)OTA都會有相關數據可以提供!airbnb從住家分享的平台→多元旅宿的選擇平台(更多),當客人他需要不同住宿體驗的時候,我們就會盡量的滿足!

同時也肯定跨界合作讓不同產業/旅遊角色蹦出不同有意思的火花:

例如:各國政府與國家地理頻道合作:四天玩曼谷/日本的專案,碰撞出很多好玩的東西!所以OTA其實很願意跟政府合作,可以變出更多好玩的東西及專案。

註1. 瑞典專案介紹:https://goo.gl/3tQKtQ

Q2 HotelsCombined行銷策略是什麼?要怎麼做出差異性?

HotelsCombined 臺灣區資產經理 謝丹琪(Tan Chi Hsieh)

目前公司在行銷策略上主要選擇以網路為主而不是電視為主,主要是因為經過多種嘗試發現主要TA不一定有電視但是手機平板不離身。跟網紅合作的方式會依照網紅的風格為主,希望透過網紅跟他們的TA有一個比較好的溝通,進而轉單,因此每一次轉單的成效也會追蹤!

HotelsCombined比價網站的核心價值:訂飯店之前可以得到最多的旅宿價格。目前我們也是積極增加替代性住宿選項,讓平台更具有趣:目前平台上面的房源有200萬個,其中130萬是屬於替代性住宿選項(組成元素複雜,不容易比較)相關的介面跟比較方式都不斷的精進才能滿足大家的需求,我們也必須不斷精進改良!另外跟大家分享一個數據:跟全世界相比,台灣客人的取消率最高。

Q3 很多人提出機器人或是AI讓改變旅宿業的環境請問你怎麼看?根據您的專業旅宿業者該做那些事情來讓收益提升?

Bless博立思管理顧問 營運長(COO)黃懷德(Ken Huang)

就我們的觀察建議,飯店內設定自助入住系統,主要的目的不是要取代人,而是要輔助人讓更多人能夠讓人感覺更好。原本服務一個旅客可能是300秒→但是因為有相關系統的輔助而變成200秒,進而增加更多有溫度的時間(縮減固定流程的時間),另一方面,改變服務流程並且加上多國語言的部分,增加外國遊客的體驗品質!

從管理顧問的角度來看:線上與線下的連結
→有三大方面:
1. 價格決定客群
2. 客群喜好定義現場
3. 進而改變住宿體驗。

另外想要跟大家分享,飯店的評論會對飯店產生好的效益,或許分數增加1%營收可能會增加3%(效益可以說是相當好),根據結果顯示,越是商務型的客戶其實更常給中間偏低的分數

最後,住宿的本質就是提供美好的住宿體驗給客戶,當我們分析工具夠好的情況下,我們是否有能力可以提供一線的員工一個示警甚至部分的權力讓他能夠當機立斷的處理接下來有可能發生的危機(通常會留負評的客人比較少是突發性或是單一事務性,常常是一連串不好的住宿體驗才會有這樣的事情發生!)甚至最後住宿完可以對照出該旅客的資料,能夠向該旅客表達飯店誠意。


三、結語

無論是什麼樣類型的旅宿業者,基本功要先做好(上架照片、房間定價策略、評價管理/回覆等等),之後再去思考更上位的行銷方式。當今企業為了要因應未來變化,想要使用數據,就必須先變形組織、調整組織文化,以減少內部夥伴的消極反抗,才能讓計畫可以順利落地執行!