只有國旅,旅行業如何生存?

口述/王東陽 撰文/秦雅如

 

自新冠肺炎疫情爆發以來,針對所謂海嘯第一排、受創嚴重的旅行業,政府從紓困到振興投了許多錢,在初期,我們可以說為了讓業者暫時能夠生存下去,不得不有許多應急的補助措施,然而疫情至今半年過去,交通部長林佳龍喊出國旅要朝「精緻旅遊」發展,但如何提升國旅的品質和旅行業競爭力,主管機關做了什麼?

遊客擠爆台灣各大景點。(圖片提供/秦雅如)

 

新聞上我們看到澎湖缺水、蘭嶼停電、綠島居民買不到船票,政府單位開始呼籲國人中北部也很好玩,不要都擠到離島。這些一窩蜂的現象,表面上看似振興了國旅,但旅客遭遇不好的旅遊體驗,地方居民生活大受干擾,這樣的國旅能撐多久?前景在哪?我們就從旅行業這段時間如何操作國旅談起。

 

旅行社還在人工開發的「農業」時代

政府想要拯救旅行業,在開放出入境暫時不可能的前提下,要把所有旅行業從業人員塞到國旅的框架中,面臨到的問題是,市場上的產品供應跟採購人員是否能順利串接?這其中包括供應商種類、對應數量、合法證照、接待量能四大要項,是旅行社在規劃產品時需要取得的資料,然而在政府大力推銷國旅之下,這些資訊卻沒有被規格化,導致大量產品人員不斷在做陌生開發和重工。

舉例來說,原本做沖繩產品的人員,被分派到做澎湖,他什麼資源也沒有,必須重頭從車、餐、導遊、景點、門票、體驗活動開始打聽,每個元件透過私下一個個接觸、探詢、開發得來,在市面上看到包裝豐富的旅遊產品背後,實際上是用逐步、逐人、逐供應商開發的方式推進,一如旅行業六、七十年來的人工操作方式,彷彿還停留在「農業」時代。

 

過度消費無疑是殺雞取卵

首先想問的是,政府對於台灣觀光資源的掌握度有多少?如果連政府的掌握度都不足,何來要求旅行業升級?亂象凸顯了台灣觀光產業的基礎建設不足,因為沒有標準化、規格化的公開資訊管道,導致接待量能因為目前市場太需要新的活水、營業額挹注,因此供應商會以超過自己的能力,或者因無法評估而擴大了能夠容納的吞吐量,甚至合法掩護非法,於是反而讓整體的國旅品質呈現快速下墜的崩壞。

為了國旅有長期穩定的發展,應該針對各地方的吞吐胃納量,進行全面客觀的普查,由主管機關由上至下訂定相對應的觀光政策,觀光旅遊必須同時兼顧產業生存、消費者權益、當地居民生活品質的照顧,過度消費無疑殺雞取卵。

 

政府應擔負宏觀調控的責任

宏觀調控是政府的責任,政府機關也是最有資格及條件做為規範的制定者,真正應該被紓困的是旅行社的操作模組,而要旅行業者轉型之前,主管機關應先轉型升級!

在旅遊消費行為中,堆疊出的三個層面分別是:政府(上)、旅行社(中)、消費者與供應商(下),其中旅行社最需要的工具有兩端,對應市場端的銷售工具,以及對應供應商端的開發工具。在銷售工具上,有同時保護消費者和旅行社的框架,如定型化契約、消費者保護法,去規範代銷商的權利義務關係。

而針對供應商和旅行社中間的工具,現今旅行業最大的成本在於人員的開發速度,以及整合元件成為產品推往市場的流程非常傳統、無法量化,導致旅行社需要耗費大量人力,無法有效率的產出。

政府應該針對台灣各地的觀光資源做一次全面性的梳理和整合,建立資料庫。目前觀光局的管轄範圍,與旅遊相關的行業只在旅行業、旅宿業、觀光遊樂業,是不是應該重新調整定位?觀光旅遊應該視為一個體系,旅行社介於消費者和供應商中間,因此旅行社會包裝到的旅遊元件供應商,包括導覽、體驗活動等都應該在觀光局的納管之下,否則如何確保旅遊產品的合法性?

主管機關的權責應該要如何切分?如果換個思考邏輯,以「推廣」代替「管轄」,觀光局就是最大的單位。觀光局是觀光的條狀管理,各地方政府、行政單位是塊狀管理,將KPI調整成對的方向,預算就會往對的地方去。

旅行業者最需要的是幫助他活得好的生財工具,一昧的補助,用錢去解決業者的燃眉之急只是短線,中長期要以國家級的高度和格局去輔導業者轉型升級。

 

數位轉型升級,建立PMS平台

是不是能從旅行業的農業時代推進到工業時代,甚至跳躍到資訊時代?如今我們還不能產生透過資訊化去對應產業的商業模式嗎?

資訊時代要做的推廣是什麼?由觀光局整合各地觀光資源,建立聯絡簿,由符合資格、合法營運的旅行業者進行帳號申請登錄後,即可獲取旅遊目的地所有供應商種類、數量、合法性、接待量能,這些資訊對業者來說應該是一鍵就能取得,並且配備批次發送邀請的功能,具有使用者客製化空間,對於接受邀請的供應商而言,這是被認證過、不需再經過查證的管道,而能直接進入商業合作的邀請。

所謂的工具就是建立一個平台,同時篩選有資格銷售的人,以及有資格採購的人,去做媒合的工作,觀光局從純主管機關到具有媒合的角色去協助生意的推進。

從旅遊元件到旅行社包裝成產品之間是雜亂重工的。(圖表製作/王東陽)

建立一個平台可以解決地方供應商到中間旅行社的問題。(圖表製作/王東陽)

 

從旅遊元件(供應商)到變成旅行社產品之間的現狀是雜亂重工。這一段可以建立一個PMS(Property Management System)系統來解決,讓元件可以上架系統化、分銷即時化,而旅行社可以採購即時化、比較規格化,進而使得元件到上架、採購到產品的流程數位升級。

數位化線控的工作流程應該是這樣:一位線控人員進入平台,篩選出他想要的產品條件,批次發送邀請,聯繫上符合需求的供應商。主管機關也可以透過這個系統記錄旅行社和供應商之間的往來狀況,分析是否符合供應端、開發端雙邊的需求,同時解決在地供應商規模小、卻同時要執行和開發業務而分身乏術的困境。

這個平台,以政府的立場來看,是一個具公信力的媒合平台,透過強大的工具盤整所有合法業者,更是國人玩國旅最好的推廣工具;對旅行社而言,是一個資訊透明、規格化的採購平台,可以優化產品開發人力,讓產品組裝更有效率;對供應商來說,是一個規格化的分銷平台,可降低產品庫存壓力,讓業務拓展更有效率。

要穩定國旅長遠發展,應該建立一個政府、旅行社、供應商三方共同的平台。(圖表製作/王東陽)

 

旅行業轉型升級更需要政府在政策、工具上的輔助,以解決業者的問題為出發點,非走訪景點的推廣方式,才能讓旅行業躍進到資訊時代。