16 1 月 Doufu Care & Service多扶事業 — 台灣第一家純民營無障礙接送旅遊服務

Posted at 17:30h in Interview 泛旅專訪 by 秦雅如

「這個行業需求這麼旺盛，沒有道理起不來。」多扶的負責人許佐夫(Jeff)直言。然而，從他2009年創立多扶事業，提供「多扶接送」無障礙服務，到2016年成立旅行社，推出「多扶假期」，卻是一路披荊斬棘的過程。

Jeff從一位紀錄片導演轉行投身無障礙接送服務，緣於外婆跌倒受傷、須以輪椅代步後，他赫然發現台灣的環境對行動不便者非常不友善。他自言是「一氣之下」就買了一台車開啟無障礙服務，直到要申請成立公司，他才驚覺台灣有復康巴士40多年來，多扶竟然是第一家不靠政府補助、自費民營申請的公司，因為走在太前面，一路克服種種法令規定，從「不合法」的公司變成政府諮詢制定無障礙服務SOP的對象。

多扶事業負責人 — 許佐夫 Jeff

推動無障礙服務產業化

台灣的老化速度太快，政府的服務跟不上，如果民間服務又沒有起來，會使得許多銀髮與身障者被困在家裡面出不來。因此，Jeff從創業開始就致力於要將無障礙服務產業化。

「不產業化聽不到真正的聲音。」當民眾用很少的錢得到政府的服務，即使服務不到位，他們也能不計較地接受，但多扶的客戶是自費消費，只要有一點不滿意便會不遺餘力地罵，「我們很多服務細節是被罵出來的」Jeff說，但他認為這很重要，否則你不知道他們真正的需求是什麼。

就像是復康巴士解決了身障者水平移動的需求，但沒有思考到他們還有垂直移動的需求，台灣有多達數十萬棟沒有電梯的老舊公寓，當身障者無法下樓，就不會產生後續的水平移動。多扶不斷接到客戶的反應，但是政府單位卻攤開爬梯機租借紀錄指出一年民眾租不到60次，足證沒有這個需要；而事實是，爬梯機的操作需要經過專業訓練，不是丟一本手冊給民眾，他們就會使用。在多扶，爬梯機的服務人員必須至少有兩個月的訓練，而他們在引進爬梯機之後，一個月就接到60次以上的服務需求，「而且政府是免費，我們是收費的喔！」Jeff以此來證明民眾確實有需要。

多扶以產業化為職志，強調任何服務都要落地才能發展起來，在四處諮詢無門的情況下，Jeff自己撰寫了「多扶56動」，從客戶在前方20公尺出現到安全到家的流程，制定一整套身障服務SOP（現在已經發展成120幾個動作）。「沒想到我這個門外漢竟然就訂定了台灣第一套身障服務SOP。」但這就是產業化不可或缺的環節。

旅遊是無障礙生活的成果展示

多扶事業在經營七年的無障礙接送服務之後，公司出現重大的轉折。Jeff發現自己明明是在幫客戶解決困難，可是心情卻日趨沉重，於是他發揮拍紀錄片的精神，開始聽客戶聊天，終於，他恍然大悟，原來從創立公司以來，他專心在做最好的身障者服務公司，卻忽略了照顧者的需求。

他重新確立了公司的方向：「要讓照顧者與被照顧者同時得到喘息。」隨後，他登記成立多扶旅行社，並向同仁宣布：多扶假期不只是賣旅遊，產品背後真正賣的是「期待感」。他解釋多扶不以賣行程為目的，跟誰去玩、能不能全程無障礙，才是多扶最關鍵的know-how及差異化。旅行是無障礙生活中很重要的一環，「多扶假期」對他而言是無障礙生活的成果展示。

宣示之後，卻是真正挑戰的開始。他又制定了台灣第一套「銀髮與身障旅遊專業SOP」，例如為了讓電動輪椅能夠上飛機，多扶成為第一家通過各國航空公司相關規定的公司，包括出具每一款電動輪椅的說明書、拆解輪椅、到當地再組裝輪椅等等專業，每一關都是挑戰。「不是沒有客戶，是你沒有讓他們方便出國。」這又再次體現多扶的理念。而在新冠肺炎疫情之前，他們已經可以順利帶客人出國旅遊。

隨著疫情爆發，多扶假期只能先把重心移回國內，包括將烏來老街及店家打造成無障礙空間，和宜蘭民宿業者合作推動無障礙旅宿環境，也推出像是品酒行程等等打破大家對身障者刻板印象的主題旅遊。