國家級抗疫思維 應包含國家級產業抗災戰略

武漢肺炎疫情未歇,各家旅行社因應旅客退團、退費事宜忙得不可開交,於此同時,也正是深切檢視旅遊業從危機處理到制度面應如何全面提升的時刻。長川資訊首席顧問王東陽,將疫情分成爆發、延燒、後續復甦三個階段提出產業最前線的觀察與建議。

 

配合政策的停航退團,政府應有統一策略和救濟措施

 

在疫情爆發的當下,統一政策及後續配套措施的發布是當務之急,由於此次的狀況為政府因應疫情強制停航,旅遊業者必須配合政策,因此包括

(1)停航之後相關的退票、退款、改期、轉簽等作業該如何進行?

(2)退改票是否能減免手續費?

(3)可以更改的次數上限?

等等議題,檢視購票結構後,由政府提出統一的因應之道與救濟措施,不應由業者全盤承擔損失、各自應對消費者,造成混亂局面。

相關人力、行政流程,政府可委託指定業者代為執行,避免因行政作為影響消費者權益。同理可施行在郵輪、火車等大眾交通工具的票務作業。

這段時間以來,不乏新聞報導旅客改票困難、客服電話爆滿,導致等待時間數以小時計算,甚至長達多天皆無法撥通電話的現象,這實際上也造成第一線作業人員的困難,政府須及早妥善因應。

 

紓困方案應實質補貼,非齊頭式補助

 

第二階段,在疫情延燒期間,針對旅行社的紓困方案,應依照業者的營運規模和實質項目進行補助,而不是以旅行社的種類做一刀切的補助方式,才能真正補助到有實際營運事實及蒙受損失的業者。

例如可依據業者前兩年的營業額、納稅金額,和今年的財務月報,來評估業者實際負擔的成本,進行減免稅金;同時由政府做擔保,提供銀行免息貸款,讓業者得到資金周轉上的喘息時間。

同理,包括飯店旅宿業、交通客運業,依實質營運狀況減免過路費、油資、風景區清潔費、入場費等,以實際減低業者的成本,達到實質補貼的功能性挹注。

 

使觀光旅遊快速復甦的相應措施

 

第三階段,更重要的是疫情過後,旅遊產業如何快速復甦。首先,可推動降低機場稅、飛機著陸費、航線開發、放寬簽證條件、免簽證費等措施。

此外,為鼓勵開團,不管是歐美長線、日韓東南亞短線,依照旅客在台灣的停留天數,提供接待社補貼,同樣採取依單據明細照比例補助的方式。

實質補貼相關措施,也是在鼓勵業者誠實納稅。包括觀光局如何從旅行社取得實際的、具參考價值的旅客行程元件分析表,政府也應提供一定的誘因,例如做為提報優質旅行社的加分條件,非依現行僅對大型旅行社有利的參團人數為依據,而是鼓勵優質行程規劃,區分設計文化價值、實質商業獲利,讓小型優質的旅行社也能被看見。

 

 

旅遊產業結構全面檢視,推專業人才證照制度

 

長期以來,旅遊業存在著產品組裝、金流過於混亂的現象。如同此次,大型旅行社搶先喊退款,反成為壓縮中型旅行社的武器,形成不公平的競爭。

旅遊業的風險管控制度有進一步檢討的必要。例如代償金制度,業者繳交的保證金應依營運規模及實質成團風險分級,不應依分公司數、牌照逕行一刀切的政策。同時,是否可由政府輔導成立基金,核算風險評估,建立撥款機制,以優化旅遊業,提高消費者的信任度。

更甚者,為使旅遊業專業化,應加強從業人員認證機制,推廣泛旅遊產業證照制度國家化,而不是只靠年資,卻沒有量化標準。例如,依照旅行社人力需求的相關職能,有「旅遊規劃師」證照,負責出入境的行程規劃、操作、客戶關係維持;「團控風險分析師」,負責研究如何提升銷售率及降低風險性;甚至針對基層旅遊作業人員,需外語能力認證。

將人治轉化為專業化、制度化,以增加中階人才進入旅遊產業的意願,從而健全旅遊產業的體質。

 

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